Bâtir la Maison de la Confiance

Unknown Speaker

Bienvenue dans la série de podcasts de Kris Vanhaecht sur la qualité. Dans ce deuxième épisode en français de mon podcast, nous allons discuter des raisons pour lesquelles la qualité est multidimensionnelle et multipartite.

Unknown Speaker

Je m'appelle Kris, je suis professeur titulaire à la KU Leuven en Belgique et avec l'aide de Jellypod et de mon ami Mathieu Louiset, nous avons préparé cet épisode sur "la maison de la confiance" plus connue en anglais sous le nom de " House of Trust".

Unknown Speaker

Ce concept est basé sur un article que j’ai écrit avec Peter Lachman et Paul Batalden sur la qualité multidimensionnelle et qui a été publié dans le journal F 1000 .

Unknown Speaker

Alors, prêt à plonger dans un sujet à la fois inspirant et essentiel ?

Unknown Speaker

Allons-y.

Unknown Speaker

Nous constatons une liste croissante d'articles de recherche et de conférences sur cette maison de la confiance dans les soins de santé. Il semble que de nombreux collègues soient fascinés par ce modèle. Il nous fait réfléchir à la manière dont la qualité, le leadership et les soins aux patients sont liés. Et beaucoup sont particulièrement intéressés par ce modèle développé avec mon équipe à l'Université de Leuven et pour lequel nous avons eu l'honneur de travailler en collaboration avec le docteur Peter Lachman.

Unknown Speaker

Nous pensons que, pour améliorer réellement les soins de santé, nous devons aller au-delà des listes de contrôle et des réglementations et nous concentrer sur l'instauration de la confiance à tous les niveaux.

Unknown Speaker

Nous allons donc décomposer ce cadre et voir ce qu'il peut signifier pour vous.

Unknown Speaker

Ce modèle s’adresse à tous, peu importe son rôle : patient, prestataire ou simplement personne soucieuse de l’avenir des soins de santé.

Unknown Speaker

D'abord, un principe fondamental, la qualité est multidimensionnelle. Il ne s'agit pas seulement d'éviter les erreurs médicales. Elle englobe aussi la dignité, le respect, la gentillesse et l’assurance que les patients se sentent vraiment entendus et compris.Alors, comment construire cette maison de la confiance ?

Unknown Speaker

Eh bien, nous avons défini cinq étapes clés.

Unknown Speaker

Cinq.

Unknown Speaker

Commençons d'abord par le cœur du modèle, des valeurs fondamentales. Il s’agit des quatre valeurs fondamentales en santé : la dignité, une vision globale de l’individu, le partenariat et la compassion.

Unknown Speaker

Elles sont au cœur de toute pratique.

Unknown Speaker

Ce sont les valeurs fondamentales qui entrent en jeu dans les moments de vérité, ces moments d’interaction entre deux êtres humains, comme un bénéficiaire de soins et le personnel soignant.

Unknown Speaker

Ensuite viennent les fondations.

Unknown Speaker

C'est vrai. Il s’agit des systèmes et des processus bien organisés qui constituent les services d’appui en matière de soins de santé. Les appuis. C'est tout ce travail en coulisses qui permet aux services de premières lignes, où se déroulent les interactions avec les patients, de fonctionner sans heurts.

Unknown Speaker

oui

Unknown Speaker

Et ensuite ?

Unknown Speaker

Les poteaux de soutien.

Unknown Speaker

Intéressant. De quoi s'agit-il ? Nous parlons maintenant des mesures classiques de la qualité. La sécurité, l'efficience, l'efficacité, la rapidité, l'équité et même l'impact environnemental des soins de santé.

Unknown Speaker

Je parie que vous avez compris. Ces mesures sont essentielles, mais elles ne représentent pas toute l'histoire de la qualité.

Unknown Speaker

Il y a des éléments en plus. En effet.

Unknown Speaker

Les piliers de soutien.

Unknown Speaker

Au nombre de quatre. Cela commence à ressembler à une vraie maison. Avec les piliers de soutien, c'est ici que le leadership entre en jeu, ainsi que la transparence, une bonne communication et la résilience. La résilience est un point fort intéressant. Il s’agit de relever les défis et, en même temps, d’instaurer la confiance dans les services de première ligne, là où se produisent les moments de vérité avec les patients.

Unknown Speaker

C'est là notre véritable défi.

Unknown Speaker

Jusqu'à présent, nous avons le cœur, les fondations, et les piliers de soutien.

Unknown Speaker

Quelle est la dernière étape ?

Unknown Speaker

Alors, c'est Le toit.

Unknown Speaker

Il représente l'objectif ultime des soins centrés sur la personne, où tout est axé sur les besoins et les expériences individuels, pour les patients, les proches, les professionnels et les prestataires de soins.

Unknown Speaker

C'est le point de convergence de tous les autres éléments qui travaillent ensemble.

Unknown Speaker

D'accord, nous avons maintenant la structure complète de la maison, mais qu'en est-il de l'idée de coproduction ? Inspirés des travaux de Batalden et Lachman, nous pensons que l'instauration de la confiance nécessite la participation active de toutes les parties prenantes, soit les patients, la famille, les prestataires de soins de santé, mais aussi les gestionnaires.

Unknown Speaker

Il ne s'agit pas d'une approche descendante. Il s'agit d'un effort de collaboration, une construction partagée. Concrètement, tout le monde travaille ensemble pour construire cette maison solide. Pour que la qualité des soins de santé soit digne de confiance, il faut un véritable travail d'équipe.

Unknown Speaker

Nous allons nous pencher sur quelques exemples concrets de ce que cela pourrait donner dans la pratique. Nous pourrons peut-être nous inspirer de mon article dans le BMJ Leader, dans lequel je réfléchis à ma propre expérience en tant que patient atteint de pancréatite.

Unknown Speaker

Cet article est en libre accès. Mais revenons un instant sur l'idée du moment de vérité. Ce point critique d'interaction entre le patient et le système de soins de santé où tout se joue.

Unknown Speaker

Nous insistons sur le fait que nous devons continuer à rendre ces moments positifs, respectueux et véritablement axés sur le patient en tant que personnes à part entière, et pas seulement sur un ensemble de symptômes.

Unknown Speaker

Nous disposons donc de ce modèle de maison de la confiance, mais comment cela se passe-t-il dans le monde réel ? L'une des façons de le comprendre est d'examiner les différentes parties de la maison, comme les services de premières lignes et d’appuis. Bonne idée, commençons par les services d’appuis.

Unknown Speaker

Les appuis, c’est tout ce qui se passe en coulisses. Des activités comme les processus administratifs, des canaux de gestion clairs, une programmation efficace, toutes ces choses qui permettent à tous de fonctionner sans heurts.

Unknown Speaker

C'est la base de tout ce qui se passe en première ligne. Les services d’appuis sont donc en quelque sorte les héros méconnus des soins de santé.

Unknown Speaker

Et qu'en est-il des services de premières lignes, au contact des patients ?

Unknown Speaker

C'est là que la magie opère, lorsque les patients ont ces interactions cruciales avec les prestataires de soins.

Unknown Speaker

Ces moments de vérité.

Unknown Speaker

C'est tout à fait exact. L'objectif des services en premières lignes est donc de créer une expérience positive pour le patient. Il s'agit de faire en sorte que ces moments de vérité soient aussi positifs et efficaces que possible.

Unknown Speaker

Mais revenons aussi aux fondations qui doivent être solides ? Qu'est-ce qui constitue les fondations de notre maison de la confiance ?

Unknown Speaker

Dans notre article, nous affirmons que tout commence par les quatre valeurs fondamentales en matière de soins.

Unknown Speaker

La dignité et le respect, une vision holistique du patient, le partenariat, la compassion et la bienveillance.

Unknown Speaker

Elles sont comme le socle sur lequel tout le reste est construit. C'est exact. C’est à ce stade que notre instant magique, notre « Mango Moment » ou moment mangue, fait son entrée. Je vous en dirai plus dans l'un de mes prochains podcasts. Les « mango moments » sont ces petits actes de gentillesse. Ces gestes inattendus qui peuvent faire une grande différence dans l'expérience d'un patient.

Unknown Speaker

Nous pouvons tous imaginer l'importance de ces gestes pour les patients, leurs proches et les prestataires de soins. Ils montrent que même de petits gestes peuvent faire une grande différence, en particulier lorsque l'on se sent vulnérable en tant que patient. Il s'agit de voir la personne derrière la maladie, et pas seulement un diagnostic.

Unknown Speaker

C'est exactement ce que fait le service d'accueil de cette maison de confiance.

Unknown Speaker

Par conséquent, nous avons établi les fondations de notre édifice, ces quatre valeurs fondamentales, et nous les avons agrémentées de quelques mango moment.

Unknown Speaker

Quelle est la prochaine étape de la construction de cette maison ?

Unknown Speaker

Eh bien, il y a d'abord les piliers. Les piliers sont les éléments structurels qui garantissent la solidité de la maison. Il s'agit de l'organisation et des systèmes de soins de santé, tels que des parcours de soins clairs, une planification efficace, une bonne communication entre les services.

Unknown Speaker

Exactement.

Unknown Speaker

Ces éléments sont essentiels pour créer des services d’appuis qui fonctionnent bien et qui soutiennent les contacts de premières lignes où se produisent les moments de vérité.J'espère que vous commencez tous à comprendre comment tout s'imbrique.

Unknown Speaker

C'est parfait. Mais qu'en est-il des indicateurs plus traditionnels de la qualité des soins de santé, comme la sécurité, l'efficacité, la rapidité ?

Unknown Speaker

Parce que ce sont les choses auxquelles nous pensons habituellement lorsque nous parlons de mesurer la qualité ? Quelle est leur place dans la maison ?

Unknown Speaker

Ce sont les piliers de soutien, les fondations de la maison sous le sol. Ils assurent la stabilité de la maison.

Unknown Speaker

Donc, les piliers de soutien. Ils sont essentiels pour maintenir la structure, comme dans une vraie maison. Il s'agit des indicateurs de qualité établis.

Unknown Speaker

Des choses comme les protocoles de sécurité, les pratiques fondées sur des preuves, l'utilisation efficace des ressources. En effet, nous ne devons pas oublier qu'il s'agit des principes de base. Sans eux, on peut être très gentil et respectueux, mais les soins ne seront pas bons.

Unknown Speaker

Je ne veux pas d'une infirmière qui a un beau sourire, mais qui me donne le mauvais médicament.

Unknown Speaker

Je ne pense pas que ce soit ce que vous souhaiteriez pour vous-même ou pour votre meilleur ami lorsqu'il ou elle est hospitalisé(e) ou a besoin d'aide en matière de soins de santé.

Unknown Speaker

Dans notre document F 1000, nous avons souligné que ces éléments sont toujours essentiels. Mais ils n'expliquent pas tout.

Unknown Speaker

Il ne suffit donc pas d'avoir un système de santé sûr et efficace.

Unknown Speaker

Vous pouvez avoir le système techniquement le plus parfait au monde. Mais s'il est dépourvu de ces valeurs fondamentales et de ces bases solides, il ne sera pas vraiment centré sur le patient. Imaginez une maison avec des poteaux de soutiens solides, mais une maison froide et déshumanisée.

Unknown Speaker

Elle ne ressemblerait pas à une maison. Certainement pas.

Unknown Speaker

De quoi d'autre avons-nous besoin pour en faire une structure solide ? Nous en arrivons maintenant aux piliers. Ce sont eux qui soutiennent le toit, assurant la stabilité et la solidité de l'ensemble de la structure.

Unknown Speaker

J'imagine de grands piliers solides dans une ancienne grande maison. Quels sont ces piliers dans les soins de santé et pourquoi sont-ils si importants ?

Unknown Speaker

Nous en avons identifié quatre, à savoir le leadership, la transparence, une bonne communication et la résilience. Nous soutenons que ces éléments sont essentiels à la création d'une culture de la confiance, en particulier dans les services de première ligne où se déroulent les interactions importantes avec les patients au moment de vérité.

Unknown Speaker

C'est logique, j'espère. J'espère que vous êtes d'accord avec moi sur l'importance de ces différentes parties.

Unknown Speaker

Un leadership fort donne le ton à l'ensemble de l'organisation et la transparence contribue à instaurer la confiance. Mais pourquoi la résilience est-elle si importante dans le secteur des soins de santé ?

Unknown Speaker

Les soins de santé peuvent être incroyablement exigeants. Les professionnels sont confrontés à une pression constante, à des situations complexes et à des défis inattendus.

Unknown Speaker

La résilience, c'est-à-dire la capacité à rebondir après un échec, à s'adapter au changement et à préserver son bien-être en cas de stress, est cruciale non seulement pour les prestataires individuels, mais aussi pour le système de soins de santé dans son ensemble.

Unknown Speaker

Elle permet de se concentrer durablement sur ces valeurs fondamentales, même dans les moments difficiles. Et n'oublions pas l'importance de la résilience pour nos patients et leurs proches.

Unknown Speaker

Je sais que vous pensez que le toit est l'objectif ultime ?

Unknown Speaker

Qu'est-ce que notre équipe à la KU Leuven considère comme le toit de la maison de la confiance ? Vous l'avez deviné. Il s’agit de notre but ultime : les soins centrés sur la personne.

Unknown Speaker

C'est là que tout s'assemble.

Unknown Speaker

Les valeurs fondamentales, les fondations solides, les poteaux de soutien, les piliers qui permettent de créer une expérience de soins de santé véritablement axée sur les besoins et les préférences de chaque patient.Il ne s'agit donc pas seulement de fournir des soins médicaux de haute qualité.

Unknown Speaker

Il s'agit de créer un environnement dans lequel les patients se sentent écoutés, compris et respectés. Il s'agit de reconnaître leur individualité et de les impliquer dans les décisions concernant leurs propres soins.

Unknown Speaker

C'est tout à fait exact.

Unknown Speaker

Et c'est là qu'intervient la coproduction.

Unknown Speaker

Vous vous souvenez que nous avons parlé des soins de santé comme d'une organisation multipartite ? La coproduction pousse cette idée un peu plus loin, en mettant l'accent sur la participation active des patients et de leurs familles à l'élaboration de leur parcours de soins.

Unknown Speaker

Il ne s'agit donc pas seulement pour les patients de recevoir passivement des soins, mais de s'engager activement dans le processus, en travaillant en partenariat avec les prestataires. Il s'agit de reconnaître que les patients sont les experts de leur propre vie et de leurs expériences. Leurs points de vue, leurs préférences et leurs valeurs sont inestimables pour que les soins de santé soient véritablement centrés sur la personne.

Unknown Speaker

Bien entendu, atteindre ce niveau de coproduction peut s'avérer difficile. Il nécessite un changement de posture fort, à la fois pour les patients, mais aussi pour les prestataires de soins.

Unknown Speaker

J'imagine que les patients peuvent être habitués à un rôle plus passif et que les prestataires peuvent se sentir mal à l'aise à l'idée de partager le pouvoir de décision.

Unknown Speaker

Alors, comment surmonter ces obstacles et faire de la coproduction une réalité ?

Unknown Speaker

Dans notre article et nos conférences, nous proposons quelques idées intéressantes tirées de nos propres expériences, mais également basées sur des preuves tirées de la littérature sur la coproduction.

Unknown Speaker

Il s'agit de modifier une mentalité dans laquelle le médecin a réponse à tout vers une approche plus collaborative où les patients et les prestataires travaillent ensemble en tant que partenaires.

Unknown Speaker

Absolument.

Unknown Speaker

Et pour cela, il faut une communication ouverte, une écoute active et une volonté de partager les informations et le pouvoir de décision. Je parle parfois de ce que j'ai ressenti lorsque mon médecin a pris le temps d'écouter mes préoccupations, d'expliquer clairement ses options et de m'impliquer dans le choix de mon propre traitement.

Unknown Speaker

Il ne s'agit donc pas seulement de fournir des informations, mais de s'engager dans un véritable dialogue, un véritable échange d'idées et de points de vue.

Unknown Speaker

C'est tellement vrai.

Unknown Speaker

Et cela nous ramène à ces interactions cruciales entre les patients et les soignants, ces moments de vérité dans le système de santé. Il s'agit d'un système. Ces moments, petits ou grands, façonnent l'expérience globale du patient.

Unknown Speaker

Ils peuvent renforcer la confiance ou l'éroder.

Unknown Speaker

Et n'oubliez pas que ces moments se produisent tout au long du parcours du patient, et pas seulement lors des consultations avec les médecins. Ces moments décisifs, ces moments de vérité, peuvent être une infirmière qui prend le temps de répondre patiemment aux questions, un réceptionniste qui a un regard sincère, ou même un agent d'entretien qui traite un patient avec dignité et respect.

Unknown Speaker

Ce modèle nous invite à créer une culture de la compassion et du respect dans l'ensemble du système de soins de santé.

Unknown Speaker

Et c'est là que nos piliers de soutien deviennent cruciaux.

Unknown Speaker

Un leadership fort, une communication claire et un personnel résilient peuvent faire toute la différence en garantissant que ces moments de vérité soient positifs et renforcent la confiance. Ce modèle donne une image très claire de ce que sont les soins véritablement centrés sur le patient. Il va bien au-delà de la compétence technique et de l'efficacité. Il s'agit de liens humains, d'empathie et d'un engagement commun à atteindre le meilleur résultat possible.

Unknown Speaker

Mais soyons réalistes.

Unknown Speaker

Construire cette maison de confiance dans un système de soins de santé complexe doit s'accompagner de son lot de défis. C'est un chemin d’amélioration continue.

Unknown Speaker

Ce n'est pas une solution simple et il y aura des obstacles lors de cette transformation. Mais je pense que la valeur de ce modèle réside dans le fait qu'il fournit une feuille de route, un cadre de réflexion sur la manière d'aborder l'amélioration de la qualité d'une manière à placer le patient au centre.

Unknown Speaker

Il s'agit donc moins d'atteindre un point final parfait que d'entreprendre un parcours d'amélioration continue, de tendre constamment vers l'idéal d'un système de soins de santé véritablement centré sur la personne.

Unknown Speaker

Et ce parcours commence par la prise de conscience, la reconnaissance de ces moments de vérité, la compréhension de l'impact qu'ils ont sur les patients et l'adoption de ces valeurs fondamentales dans chaque interaction.

Unknown Speaker

A vous qui nous écoutez maintenant, comment pouvez-vous prendre ce modèle de maison de la confiance et l'appliquer à vos propres expériences ?

Unknown Speaker

Que vous soyez un patient, un prestataire de soins ou quelqu'un qui se préoccupe simplement de l'avenir des soins de santé. Si vous êtes un patient, il peut s'agir de défendre vos intérêts, de poser des questions, d'être impliqué, de prendre des décisions partagées avec vos prestataires, n'est-ce pas ?

Unknown Speaker

Participer activement à ses propres soins, c’est aussi de reconnaître et d'apprécier chaque interaction. Qu'en est-il des prestataires de soins de santé ?

Unknown Speaker

Comment pouvez-vous contribuer à la construction de cette maison de la confiance ?

Unknown Speaker

Pour les prestataires de soins, il peut s'agir de réfléchir à ces valeurs fondamentales, à la dignité, à la vision holistique, au partenariat, et à la compassion.

Unknown Speaker

Oui, la compassion. Toutes ces valeurs.

Unknown Speaker

Et réfléchir à la manière dont vous les manifestez dans votre pratique quotidienne. Je suis convaincu que la communication est essentielle, tant pour les patients que pour les prestataires. Il faut absolument être ouvert et honnête.

Unknown Speaker

Mais aussi réellement s'écouter les uns les autres, cette écoute active qui est si importante, et cela vaut aussi pour les services d’appuis. Il ne s'agit donc pas seulement de l'interaction entre le patient et le prestataire, mais aussi d'une communication claire entre les services.

Unknown Speaker

Nous devons donc mettre en place un environnement de travail favorable et être convaincus que tous ces éléments sont essentiels à la création d'une base où la confiance peut s'épanouir.

Unknown Speaker

Il est étonnant de constater à quel point ce modèle relie tout, des interactions individuelles aux systèmes et structures qui façonnent nos expériences en matière de soins de santé. Il montre que tout est connecté et il met en évidence l'interconnexion entre tous les éléments du système de santé. Nous avons tous une brique à poser dans cette maison de la confiance. Que l’on soit dans les premières lignes ou dans les services d’appuis, de soutien.

Unknown Speaker

En parlant de partage des connaissances, j'espère que ce podcast vous inspirera, mais je vous invite également à consulter nos articles de recherche sur le sujet.

Unknown Speaker

Pour les auditeurs qui souhaitent en savoir plus, et si vous souhaitez approfondir le modèle de la maison de la confiance, nous vous recommandons vivement de consulter les travaux de recherche sur F-1000.

Unknown Speaker

Effectuez une recherche sur Vanhaecht ou sur Lachman et vous trouverez les deux articles.

Unknown Speaker

Ils regorgent d'idées et de conseils pratiques sur la mise en place d'un système de soins de santé plus digne de confiance et plus compatissant. Je pense que j'ai donné à nos auditeurs beaucoup de matière à réflexion aujourd'hui.

Unknown Speaker

Peut-être un peu trop d'informations.

Unknown Speaker

J'espère que vous n'êtes pas trop surchargés. Je l'espère. Ce modèle de maison de la confiance est vraiment fascinant.

Unknown Speaker

Mais je ne comprends toujours pas pourquoi tant de gens l'apprécient.

Unknown Speaker

Bien qu'il soit si normal, ou qu'il devrait être si normal. Ce n'est qu'un cadre.

Unknown Speaker

Ce n'est qu'un modèle, mais certains modèles sont très utiles.

Unknown Speaker

Ils le sont vraiment.

Unknown Speaker

J'espère que nos auditeurs se sentent inspirés, non seulement pour penser différemment les soins de santé, mais aussi pour mettre en place des actions, aussi petites soient-elles, afin de contribuer à la construction de cette maison de la confiance dans leur propre coin du monde.

Unknown Speaker

C'est de cela qu'il s'agit. Je vous remercie donc de vous être joints à nous pour cette plongée en profondeur dans le modèle. Ce fut un plaisir. Et n'oubliez pas d'aimer ce podcast, d'envoyer un commentaire via LinkedIn ou de m'envoyer un email directement.

Unknown Speaker

Mathieu et moi ainsi que nos amis de Jellypod allons maintenant commencer à travailler sur le prochain épisode, dont le sujet reste une surprise, mais vous le découvrirez dans quelques semaines.

Unknown Speaker

Pour l'instant, prenez soin de vous et rendez-vous au prochain épisode pour une autre exploration par Kris Vanhaecht sur la qualité des soins.